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听医生说说医患纠纷那些事儿
责编:    发布日期:2016-05-17 22:42:50

市中医医院每年接到患者投诉600多起,能形成卷宗进一步跟踪处理的近100起

听医生说说医患纠纷那些事儿

服务态度和医疗质量投诉率占比高,主因是医患沟通不畅

16日,本报报道了市中医医院放射科张医生被打事件后,医患关系再次引起人们关注。
记者在市中医医院的投诉记录中,选取部分较为典型的投诉案例,通过这些案例说说医患纠纷那些事儿。

好心反被投诉,护士“傻傻”解释不清楚
说说关于服务态度那些事儿

17日,一护士向记者诉苦,16日她接待一个要做检查的患者,患者要做的那项检查预约已排到18日了。患者说18日要坐飞机去外地,时间来不及。护士立即帮他申请到17日检查。护士说:“登记时,他给我一张单子,但系统里显示他应该还有一张。我反复让他再找找,他确定地说只有一张。结果上午他来检查,就说我少给录了一张,然后四处找我们院领导投诉我。这事儿,我是解释不清了。”
市中医医院投诉率最高的是服务态度,但服务态度的好坏,界限在哪儿?市中医医院医疗纠纷调解办公室王主任向记者讲述了他曾受理的一个投诉。一天午休时间,医生在休息室休息,一位患者敲门询问,“护士在哪?”医生回答:“你到护士站找找。”那位患者转身便向医院投诉医生服务态度不好,他认为那名医生应该带着他去找护士。
4月6日,76岁的杨女士在夜间摔倒,儿子带她到医院就医。在急诊挂号后,值班医生让其拍腰椎X线片。医生根据片子诊断其腰椎外伤伴有肠积气,为其开具氟比洛芬巴布膏、氨酚羟考酮片,嘱咐她回家吃药静养。
5月4日,杨女士的儿子到医院投诉称,杨女士回家后静养20多天,病情也没见好,到其他医院检查时被诊断为腰椎骨折。杨女士的儿子认为,医生未明确告知患者病情,医生的服务态度有问题。
院方对此投诉进行调查,当事医生称由于患者年纪较大,骨质疏松严重,片子的异常部分无法明确诊断为新发骨折,因此为患者开药,嘱咐其回家静养。院方通过对患者当时的X线片及报告检查,未发现违规、错误、漏报等情况。
院方将调查结果反馈给杨女士的儿子,对方接受了院方解释。

静脉采血晃动试管影响血质?护士被指不专业
说说专业知识那些事儿

护士小李曾被患者投诉,她给患者进行静脉采血后晃动试管,患者认为此举会影响血质,影响检测结果,投诉小李不专业。小李委屈极了,患者所说的晃动试管的动作,在专业上叫“颠倒”,是为了使血和试管里的试剂混合均匀,才可以使检测结果更精确。患者接受了院方作出的专业解释,此事院方未记录成卷。
4月29日14时,郑先生因被鱼刺卡到喉咙到医院就诊。鱼刺成功取出,但郑先生为这根鱼刺花了300多元。他和朋友说起此事,朋友说:“我之前也到医院取过鱼刺,只花了80元,你怎么花那么多?”听了朋友的话,郑先生要求医院出示费用清单。医院对此事进行了调查,原来,郑先生喉咙扎的刺较深,需要用电子喉镜诊查,此项检查费用为200元。另外,除了诊疗费80元外,郑先生还用了24元的麻药和4元的盐水,总计300多元。郑先生接受了院方的反馈结果。
一位患者向医院投诉,自己患了和朋友一样的病,在同一医院开的药却不同,怀疑医生别有居心。这让当事医生无奈至极:“就如感冒,有人是病毒型感冒,有人是伤风感冒,都叫作感冒,开的药能一样吗?”
关于以上问题的成因,王主任认为,既存在患者对医疗不专业不信任现象,也存在医患沟通问题。如果患者向医护人员提出问题,都能得到解答,医护人员主动向患者多解释一些问题,必定能减少此类现象。医患之间增加沟通是有必要的。

5龄童患脑炎损伤智力,两家医院被起诉

说说医疗质量那些事儿

1月初,陈先生一纸诉状把市中医医院和哈尔滨某医院告到了法院。去年7月12日,陈先生5岁的儿子小奇因发烧到市中医医院儿科就诊。经诊断为上呼吸道感染。医生对其进行相关检查并给予灌肠降温等处置,但小奇高烧一直不退。医生考虑小奇患的是全身炎症反应综合征,不排除脑炎,建议其转院诊治。7月13日晚,陈先生带小奇到哈尔滨某医院就诊,4天后被确诊为脑炎,脑损伤严重。这场病给小奇智力造成了损伤,陈先生认为医院误诊害了小奇,因此起诉了涉事两家医院。
小奇的遭遇令人同情,但医疗单位是否负有直接责任,还需医疗鉴定结果进行确认。
王主任说,关于医疗质量的投诉,是指患者对医疗结果不满意。此类投诉中,最多的情况是患者希望通过有效的医疗资源达到最好的效果。但也确实存在医疗意外、医疗差错和医疗事故问题。
所谓医疗意外,是指医护人员完全按程序操作,但在操作过程中因意外给患者造成了伤害,根据法律规定,此种情况下,医疗单位不负责任;医疗差错和医疗事故,都是指医生违反操作规程,从而给患者造成了伤害,只是造成后果轻重的问题。出现这两种情况,医疗单位都要承担责任,只是轻重的问题。

老太房子出租住医院,专业找茬儿索赔

说说让医院头疼的那些事儿

王主任说,对于患者的投诉,医院都会积极处理,该解释的解释,该道歉的道歉。可有些情况,让医院也很头疼。
5月10日下午,秦女士因妇科病就医,医生为其开了一周的中药进行调理,秦女士带着熬好的药回家了。12日上午,秦女士拎着药再次来到医院,称服药后身体不适,要求医院退药。中药是处方药,因人而异,且已熬好了,怎么退?另外,秦女士对于服用药后的不适症状含糊其辞,令人生疑。
王主任说,几年前他接待过一个“霸道老太太”。“霸道老太太”也姓王,那年54岁,因老年病到医院就医。一日中午下班时,王主任接到刘医生的求救电话,原来,王老太说医生给她开的药不对,让医生赔钱。她将刘医生和另一名医生堵在一间小办公室内,不允许他们离开。刘医生要接孩子放学,无奈向王主任求助。
王主任后来听一同事说,王老太独居,退休后便把房子租了出去,刷医保卡住医院,经常找茬儿向医院索赔。有一次,王老太在让胡路区的一个医院,找茬儿与同病房的老太太发生争吵,吵着吵着,突然打了那老太太一记耳光。被打老人还没明白怎么回事,王老太却捂着自己的脸,跑到大夫那儿告状去了。被打的老太太哪见过这阵势?立即让孩子给办了出院手续。王老太就这样把病房变成了单间,还以自己在医院被打为由向医院索赔。
得知此情况后,王主任立即告知王老太尽快出院。自那以后,王老太再也没来过市中医医院。王主任告诉记者,去年国家下发了打击医闹的文件,起到了一定震慑作用,去年下半年至今,医闹的情况较以往明显减少。他认为,打击医闹还需完善法律。本报记者 凝梵

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